Política de Suporte

A Política de Suporte da MIDDAG estabelece os padrões de atendimento e assistência aos produtos e serviços oferecidos, assegurando uma experiência satisfatória para nossos clientes. Valorizamos sua opinião e estamos disponíveis para esclarecer qualquer dúvida ou preocupação que você possa ter em relação a esta política.

Se você tiver dúvidas sobre esta Política de Suporte, entre em contato conosco antes de utilizar nossos serviços. Ao acessar qualquer parte do nosso site ou fornecer informações pessoais, você consente com os termos estabelecidos nesta Política de Suporte.

1. Nosso Atendimento

• Informações Gerais: Se precisar entrar em contato conosco sobre questões relacionadas à sua conta ou dúvidas pré-vendas, utilize os meios de contatos disponíveis em nosso site. Estamos comprometidos em responder o mais brevemente possível;
• FAQs: Nossas Perguntas Frequentes (FAQs) contêm respostas para questões comuns e podem ser úteis para esclarecer dúvidas. No entanto, observe que essas respostas são genéricas e podem não abordar sua consulta ou desafio específico;
• Correção de Erros: Comprometemo-nos a corrigir quaisquer defeitos em nossos produtos o mais rápido possível após sermos informados. Para acelerar o processo, siga as etapas em nossos guias da base de conhecimento antes de entrar em contato conosco;
• Outras Opções de Suporte: Os fóruns mantidos pela MIDDAG podem ser uma fonte valiosa de informações e suporte da comunidade em geral. Contudo, não controlamos as discussões e indicamos que os Usuários tenham maior atenção em seguir orientações e/ou informações fornecidas por terceiros.

2. Níveis de Atendimento

Oferecemos os níveis de atendimento:

• Atendimento Essencial: Disponível para todos os clientes, inclui suporte básico para auxiliar em questões gerais e acesso à base de conhecimento com artigos, tutoriais e guias de solução de problemas. Ideal para usuários individuais ou pequenas empresas que buscam suporte básico e eficiente;
• Atendimento Aprimorado: Disponível para contratação para clientes que optam por um nível mais avançado de suporte: atendimento prioritário, assistência a soluções personalizadas, monitoramento proativo e acesso a especialistas dedicados. Ideal para empresas em crescimento que necessitam de suporte prioritário e especializado;
• Atendimento Empresarial: Restrito a contratações que definam termos específicos de atendimento personalizado para suporte às necessidades específicas do negócio, com flexibilidade e escalabilidade. Ideal para grandes empresas que exigem um nível superior de serviço, com gerente de conta dedicado, suporte estratégico para atender às suas necessidades específicas.

ATENÇÃO: Quando não especificado, o nível de atendimento fornecido é Atendimento Essencial.

3. Suporte aos Produtos e Serviços

3.1 Cobertura do Suporte:

• Oferecemos suporte exclusivamente para nossos produtos e serviços disponibilizados pelos canais de venda da MIDDAG.
• Nosso serviço inclui auxílio na resolução de dúvidas, instalação, configuração e uso dos produtos e serviços, dentro dos fins para os quais foram desenvolvidos.
• Antes de solicitar suporte, recomendamos que consulte a documentação e as perguntas frequentes relevantes, pois muitas dúvidas comuns podem ser respondidas nessas fontes.
• Para nossos plugins, oferecemos suporte apenas à versão mais recente lançada.
• Como parte do processo de suporte e solução de problemas, atualizar para a versão mais recente geralmente resolve todos os problemas, portanto, recomendamos isso inicialmente.
• Em caso de detecção de erros no código utilizando as versões mais recentes de todo o código em seu site, por favor, entre em contato com nossa equipe de suporte.
• O suporte é garantido para o uso da versão mais recente do plugin da MIDDAG, juntamente com o software correspondente até duas versões anteriores da última versão estável.
• Consulte nossa Política de Produtos Descontinuados.

3.2 Exclusões do Suporte:

• Nosso serviço de suporte não cobre produtos e serviços de terceiros. Podemos exigir que você desative os produtos de terceiros instalados junto com nossos produtos antes de podermos ajudá-lo.
• Nossos produtos são fornecidos no estado em que se encontram. Embora possamos orientá-lo na configuração de acordo com os recursos disponíveis, não oferecemos suporte a customização sob medida e/ou de terceiros em nossos produtos. Uma customização é qualquer ação que altera a aparência ou função de nossos produtos em relação à forma como os disponibilizamos para você.

3.3 Outras disposições:

• Manutenção: Para garantir o melhor desempenho dos Serviços, a MIDDAG faz Manutenções periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá pouco ou nenhum impacto negativo sobre a disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Se o MIDDAG previr que a Manutenção programada terá efeitos negativos na disponibilidade ou na funcionalidade dos Serviços, deverá empenhar todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer um aviso pelo menos 2 (dois) dia antes da Manutenção. Além disso, o MIDDAG pode executar Manutenções emergenciais não programadas a qualquer momento. Se o MIDDAG concluir que a Manutenção emergencial não programada poderá impactar a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, deverá empenhar todos os esforços comercialmente razoáveis para avisar sobre a Manutenção com antecedência. Os avisos de Manutenção são fornecidos no Portal do Cliente da MIDDAG e/ou no portal de suporte. Além disso, caso o Cliente se inscreva para receber avisos de Manutenção, ele também poderá receber notificações de Manutenção por e-mail e/ou outros meios.
• Vigência do Suporte: A MIDDAG prestará os serviços de suporte descritos nestes termos somente durante a vigência da contratação, não tendo a obrigação de fornecer serviços de suporte ao Cliente após o término ou a rescisão do Contrato. Para produtos com Licença Vitalícia, o limite é de 3 (três) anos após a data de compra.

4. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

A MIDDAG estabelece Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para garantir tempos de resposta e resolução adequados para as solicitações de suporte, além de assegurar o nível de desempenho técnico dos serviços oferecidos.

O SLA pode variar de acordo com o produto, serviço ou plano contratado escolhido pelo cliente. Caso disponível, estes termos específicos estão definidos nos Termos de Serviços Adicionais.

4.1 Os termos gerais do SLA são:

• Garantia de Desempenho: Comprometemo-nos a manter uma disponibilidade de pelo menos 95% do tempo. Certas exceções não serão computadas para fins de aferição do SLA, tais como falhas na conexão fornecida por terceiros e manutenções programadas;
• Tempo de Resposta Inicial: O tempo de resposta inicial padrão é de até 48 horas úteis;
• Infração do SLA: Em caso de infração do SLA, nos comprometemos a tomar medidas corretivas para resolver o problema o mais rápido possível. Oferecemos compensações ou créditos aos clientes afetados, conforme estabelecido nos termos e condições do contrato;
• Notificação do Descumprimento do SLA: O cliente deve comunicar qualquer descumprimento do SLA à MIDDAG no prazo máximo de 15 dias após a normalização do serviço;
• Cancelamento por Descumprimento do SLA: Se o SLA for descumprido em mais de dois meses consecutivos, o cliente poderá solicitar a rescisão do contrato sem penalidades.

5. Planos de Suporte Técnico

A MIDDAG disponibiliza opções de planos de Suporte Técnico para contratação avulsa, oferecendo acesso a serviços avançados e a uma equipe de especialistas dedicados, com o objetivo de garantir o sucesso e a integridade operacional das soluções MIDDAG.

Os detalhes e termos específicos desses planos estão definidos nos Termos de Serviços Adicionais – MIDDAG Labs.

5.1 Horário de Atendimento do Suporte

• Plano PADRÃO: Horário comercial;
• Plano PLUS: Horário comercial estendido (9h-22h);
• Plano PREMIUM:
  • P1, P2: 24/5 (Seg – Sex)
  • P3, P4, P5: Horário comercial.

5.2 Tempo de Resposta Inicial

4.3 Gerente técnico de contas

Como parte do Plano de Suporte Técnico PREMIUM, o Cliente terá acesso a um Gerente técnico de contas para (a) ajudar o Cliente a desenvolver uma estratégia relativa aos Serviços, (b) indicar práticas recomendadas para implementação e uso dos Serviços e (c) gerenciar os encaminhamentos para o suporte técnico e colaborar com especialistas da MIDDAG para tratar de questões técnicas relacionadas aos Serviços. É possível receber acesso adicional ao Gerenciamento técnico de contas, sujeito a termos e taxas extras.

6. Portal do Cliente

Disponibilizamos uma ferramenta chamada Portal do Cliente para gerenciamento da conta do Cliente, licenças de uso, seus pedidos e pagamentos.

7. Central de Ajuda

Disponibilizamos uma ferramenta chamada Central de Ajuda para registro e acompanhamento de solicitações de atendimento e suporte.

7.1 Orientações sobre a Central de Ajuda

• Canais de Atendimento: Nossa equipe de suporte prestará assistência através de abertura de chamados, utilizando as ferramentas especificadas nestes termos. Não fornecemos o serviço de atendimento por meio de qualquer outro canal, incluindo, mas não se limitando a redes sociais ou por telefone;
• Canais de Vendas: Nossas equipes de vendas podem utilizar outros meios de comunicação para o atendimento. No entanto, isso não implica em nenhum compromisso de atendimento por esses mesmos meios;
• Processo de Solicitação: Para aproveitar as vantagens do nosso serviço de atendimento, você precisa enviar uma solicitação através da Central de Ajuda. Dependendo do produto, podem ser oferecidas opções alternativas de comunicação, a critério da MIDDAG. Podemos pedir que você nos envie seus detalhes de login se precisarmos deles para ajudá-lo; se o fizer, siga nossa documentação sobre como nos passar os detalhes com segurança;
• Confidencialidade: As solicitações na Central de Ajuda e as informações compartilhadas conosco por meio dessas solicitações são confidenciais, sendo acessadas somente por você, seus convidados (Colaboradores) e nossa equipe de suporte;
• Responsabilidade do Usuário: O Usuário é responsável por criar, acompanhar e responder suas solicitações para evitar que sua solicitação seja encerrada. As solicitações serão automaticamente encerradas após 48 horas de inatividade.

7.2 Envio de Solicitação de Suporte

• Esforços do Cliente** para Corrigir Erros:** Antes de enviar uma Solicitação ao Middag, o Cliente deve empenhar todos os esforços razoáveis para corrigir eventuais problemas, erros, bugs, defeitos ou falhas de conectividade de rede. Depois disso, o Cliente poderá enviar uma Solicitação através da Central de Ajuda. Envio de Solicitação de Suporte
• Caracterização de Solicitações: O Cliente classificará a prioridade ao enviar Solicitações. Ao receber uma Solicitação de um Contato do Cliente, a Middag a classifica como “Serviço Inutilizável”, “Solicitação Padrão” ou “Solicitação de Recurso”, conforme Definições. Tal classificação feita pelo Middag é definitiva e vinculativa ao Cliente. A MIDDAG reserva a si o direito de reclassificar a designação de Prioridade do Cliente se (i) a MIDDAG acreditar que a designação de Prioridade do Cliente está incorreta ou (ii) o Cliente não conseguir manter a disponibilidade contínua, como descrito na seção Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações. A MIDDAG informa o Cliente sobre eventuais reclassificações quando envia a resposta para a Solicitação de suporte. O Cliente pode recorrer à gestão de Suporte da MIDDAG para contestar essas reclassificações usando qualquer canal de suporte disponível. Eventuais reclassificações da designação de Prioridade realizadas pelo Middag nos termos da subseção (ii) serão revertidas se o Cliente retomar a disponibilidade contínua, conforme disposto na seção Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações.
• Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações: Ao realizar uma Solicitação, o Cliente deve fornecer as informações de diagnóstico solicitadas, incluindo, entre outras: (i) descrição do problema, da configuração, do dispositivo e da rede do Cliente; (ii) dados relevantes; e (iii) resposta a perguntas e ajuda à Equipe de Suporte da Middag no que for necessário. O Cliente precisa dar informações de contato (telefone ou e-mail) atualizadas para auxiliar na coleta de dados, teste e aplicação de resoluções. No caso de Solicitações P1, o Cliente precisa manter a disponibilidade contínua (ou seja, manter-se comunicação disponível com nosso atendimento)até que elas sejam atendidas.
• Reconhecimento da Solicitação: A MIDDAG poderá responder à Solicitação enviando uma confirmação de recebimento. O cliente reconhece e compreende que talvez a MIDDAG não possa responder ou resolver todas as Solicitações.
• Solicitações de Recursos: Se a MIDDAG classifica uma Solicitação como Solicitação de Recurso, ela é registrada para análise e possível inclusão em uma atualização ou versão futura dos Serviços. O caso é considerado encerrado. A MIDDAG está isento da obrigação de responder ou resolver qualquer Solicitação de Recurso ou incluir solicitações desse tipo em atualizações ou versões futuras.

8. Acesso ao Gerenciamento de Conta (Colaboradores)

Alguns serviços permitem que o Cliente conceda acesso à sua conta MIDDAG para um Colaborador convidado (“contato técnico” ou “contato financeiro”). A conta do Cliente pode ter até 5 (cinco) convidados. O Cliente poderá revogar o acesso de qualquer pessoa à sua conta a qualquer momento.

O Colaborador deve aceitar o convite para acessar a conta do Cliente. Ao aceitar o convite, o Colaborador concorda em cumprir os Termos de Uso da MIDDAG e a Política de Privacidade. Ao receber acesso à conta MIDDAG, este se compromete a usar o acesso apenas no melhor interesse e conforme autorizado pelo Cliente que concede o acesso. Deve-se notar que a MIDDAG não está envolvida no contrato real entre o Usuário que concede acesso e/ou solicita/recebe acesso a uma conta. Em caso de litígio entre as partes, o Cliente deve tratar desse litígio diretamente com a pessoa com quem firmou contrato.

Ao autorizar que um Colaborador acesse sua conta, o Cliente reconhece e concorda que:

• Tem um relacionamento comercial ou pessoal estabelecido e confiável com essa pessoa, e autoriza, voluntariamente, essa pessoa a acessar e fazer alterações na sua conta;
• Essa pessoa pode visualizar as informações pessoais que o Cliente forneceu em sua conta, incluindo informações de cobrança (excetuando-se informações completas sobre o método de pagamento);
• Essa pessoa poderá acessar todas as informações da conta do Cliente, mesmo anterior ao dia da concessão do acesso, e também poderá acessar quaisquer alterações futuras (por exemplo, caso o acesso à determinada serviço seja concedido, essa pessoa poderá acessar quaisquer conteúdos adicionais futuros desde serviço, enquanto tiver permissão de acesso à conta);
• O Cliente concorda que essa pessoa entre em contato com o Atendimento e Assistência ao Cliente em seu nome, ela poderá falar com a MIDDAG, receber informações e/ou gerenciar serviços no nome do Cliente e acessar seu histórico de solicitações (incluindo quaisquer informações pessoais e outras nela contidas). Vale observar que, seja qual for o caso, essa pessoa não terá permissão para executar determinadas ações, como visualizar ou alterar as credenciais da conta (como a senha), excluir a conta ou convidar outras pessoas para acessar a conta;
• O Cliente assume total responsabilidade legal e financeira (comprometendo-se a isentar totalmente a MIDDAG de qualquer responsabilidade relacionada) sob sua decisão de conceder acesso à conta a qualquer pessoa ou com quaisquer ações que essa pessoa possa tomar ou deixar de tomar com relação à conta do Cliente.

Estamos empenhados em fornecer um atendimento de qualidade e em cumprir nossos compromissos de acordo com os padrões estabelecidos nesta política. Se você tiver alguma dúvida sobre nossa política de suporte ou precisar de assistência, entre em contato com nossa equipe de suporte ao cliente.

Qualquer dúvida ou solicitação relacionada a estes Termos de Uso deverá ser enviada à MIDDAG pelo e-mail [email protected].